Tout le monde connait twitter, ce réseau social qui permet aux utilisateurs de dire ce qu’ils font, ce qu’ils voient à tout moment et à n’importe quel endroit. En effet, il est possible aux utilisateurs twitter de mettre à jour leurs status depuis un simple téléphone portable en envoyant un email, ou encore un SMS.
Les compagnies aériennes utilisent elles aussi twitter, notamment aux États-Unis ou elle « tweet » régulièrement leurs promotions ou encore leurs offres de dernières minutes.
Seulement depuis quelques mois, la gestion des crises dans le domaine aérien est rendue de plus en plus difficile à cause des nouveaux réseaux sociaux tels que twitter. Le crash de l’avion de la compagnie turque Turkish airlines qui a fait 9 morts est un exemple très révélateur du danger que représente twitter pour les compagnies aériennes.
Quels impacts twitter peut avoir dans la gestion des crises au sein des compagnies aériennes ?
Rappel des faits :
Nous en parlions en introduction, l’exemple le plus récent de l’impacte de twitter est le crash survenu la semaine dernière (date) du vol 1951 à Amsterdam. Les premiers mots en direction du publique sont venus de … Twitter ! En effet, un jeune étudiant qui habitait à proximité a immédiatement envoyé un « tweet » : « Looking at a crashed aeroplane near shipol » (Regarde un avion crashé à proximité de Shipol ». Ce tweet d’à peine 140 caractères à commencé à faire le tour du web prenant de cours les officiels en charge des secours, ou encore la compagnie aérienne qui n’était elle pas encore informée de l’incident !
Les exemples ne manquent pas !
Lorsque l’airbus A320 d’US Airways s’abime dans l’Hudson River à New York, les premiers mots et surtout, les premières photos publiées et transmises au monde entier l’ont été par twitter ! Un employé d’un des ferries venu au secours a, à l’aide de son téléphone portable transmis cette nouvelle au monde entier.
En décembre 2008, le vol continental airlines 1404 qui est sorti de piste au moment du décollage et à commencer à prendre feu, un tweet a été envoyé moins de 5 min après par un rescapé qui attendait son évacuation sur le bord de la piste !
Facebook, un des plus grands réseaux sociaux du monde développe actuellement une application similaire à twitter, les deux représentent pour les journalistes une aubaine dans la diffusion et la collecte d’information en temps réel, mais une menace pour les cellules de crises des aéroports et compagnies aériennes qui perdent totalement le contrôle de l’information.